10 conseils pour booster votre VAD et votre e-commerce!

Le lecteur internaute est paresseux, grappilleur, versatile et impatient. Paresseux car la lecture à l’écran est peu ergonomique et fatigante, il ne veut pas que cela dure trop longtemps. Grappilleur, car devant la masse d’informations disponibles, tant sur la toile que sur sa messagerie, il doit déterminer quelle est la valeur ajoutée d’un texte avant de s’embarquer dans une lecture chronophage. Versatile, parce que zappeur dès lors que cette valeur ajoutée n’est pas détectée. Impatient, parce qu’il le fait au bout de quelques secondes.

Vos écrits en ligne doivent donc gagner en concision. Et ne vous arrêtez pas à cela : valorisez leur pertinence, leur valeur ajoutée attendue par l’internaute. Cela est impossible si vous vous contentez de résumer les textes initiaux de vos supports papier. En d’autres termes, repensez votre magazine d’entreprise – s’il existe déjà – pour le web. Vous pouvez même le refondre pour chaque lecteur, en fonction de ses propres desiderata. C’est là qu’intervient la notion de permission list, avec ces « cases à cocher » qui permettent à votre client d’indiquer ses sujets de prédilections. Il ne recevra alors plus que des informations promouvant les seuls articles présentant, pour lui, une valeur ajoutée potentielle.

Tout destinataire qui reçoit deux fois le même document a un sentiment de gâchis. Et cela date de bien avant la vague du « développement correct ». De plus, cela grève votre budget inutilement. Pour limiter les doublons, argumentez-le, dans le sens écologique ! Lors de votre prochain envoi, à côté de l’emplacement où il est censé corriger ses coordonnées si elles sont incorrectes, ajoutez la mention suivante, bien visible : « Préservons nos forêts ! Si, malgré tous nos efforts, vous receviez nos offres en double, faites-le nous savoir en joignant à votre commande le deuxième coupon-réponse comportant l’adresse à laquelle nous ne devons plus envoyer nos offres, après l’avoir barrée ».

Elle vous permet de savoir prendre l’initiative commerciale au bon moment, personnaliser votre offre en fonction de chaque interlocuteur, répondre aux demandes de vos clients et prospects bien connus en parfaite adéquation avec leurs besoins, leurs contraintes et leurs comportements. Du point de vue stratégique, ces informations vous permettent de découper la clientèle en cibles homogènes, dont certaines – les plus prometteuses - feront l’objet d’un programme de fidélisation. Il en est de même pour les prospects, dont vous recueillez et mémorisez les navigations sur votre site web, par exemple, ou bien le fait qu’ils soient venus (ou pas !) à une manifestation que vous avez organisée : petit-déjeuner professionnel, journées portes ouvertes…

Dès l’arrivée dans « l’espace Clients » de votre site web, affichez une représentation réaliste de la carte de membre à l’écran, et proposez à vos fidèles de s’identifier en renseignant une zone « nom » et une zone « code client », données embossées ou imprimées sur leur propre carte plastique réelle. Cette simple pratique permet de faire le lien psychologique – et logistique – avec votre club de fidélisation. Ceci fait, son cumul de points doit apparaître et lui rappeler qu’il peut les échanger contre des cadeaux… que vous lui proposez de découvrir aussitôt. Illustrez votre propos avec des photos, cliquables pour accéder au descriptif complet des objets ou services mentionnés. Et stimulez-le en lui indiquant qu’il ne lui manque que X points pour avoir tel ou tel cadeau de gamme supérieure…

Toutes les études FEVAD le montrent, la complémentarité des différents canaux de communication et de distribution est essentielle à la réussite en VAD. Ainsi, 36% des internautes consultent un catalogue avant d’acheter sur Internet, et un tiers se rendent dans un magasin auparavant. A l’inverse, Internet draine 56% d’acheteurs vers les magasins. L’animation de votre catalogue ou de votre offre par mailing passe donc aussi par ces vecteurs de communication.

Les responsables de la grande distribution gèrent les produits qui garnissent leurs gondoles en calculant ce que leur rapporte chaque centimètre linéaire occupé par les articles en rayon. Adaptez cette technique au catalogue. Le ratio s’exprime alors en euros de chiffre d'affaires (ou de marge) par centimètre carré occupé par la présentation du produit. Il permet de juger de son efficacité visibilité/attractivité. Vous constaterez qu’il n'est pas systématique qu'un produit présenté sur deux fois plus de surface doublera son chiffre d'affaires. Il peut aussi bien le tripler que n'augmenter que de 10 %... En conséquence, d’une édition à l’autre de votre catalogue, testez différentes surfaces de présentation de vos produits !

Pour décomplexifier vos offres, créez des minisites spécifiques et indépendants de votre site principal, chacun dédié à votre offre en cours ou à un service spécifique. Cette pratique améliore votre référencement naturel, et limite les risques liés à l’image de votre entreprise au cas où votre offre ne génèrerait pas les résultats escomptés. C’est donc également une pratique de test. Choisissez un nom de domaine très parlant, du type « www.jechangemesrideaux.fr », « www.jemangebio.com », etc.

Au fond, qu’est-ce qu’un blog ? Le blog est un journal personnel électronique, dont l’auteur choisit librement le thème. Ce journal peut être lu par tous. En créant le vôtre, en rapport avec votre thématique professionnelle, vous apportez à vos clients et prospects de la proximité et le moyen de s’exprimer sur vos produits ou services, l’utilisation qu’ils en font... Bonne nouvelle, pour utiliser cette manière alternative de communiquer, il suffit de savoir se servir d’un traitement de texte pour commencer tout de suite. Mais encore faut-il s’y tenir avec régularité : pour générer un trafic conséquent et surtout fidèle, mieux vaut écrire quelques phrases chaque jour qu’un grand paragraphe une fois par semaine… quand ce n’est pas tous les quinze jours !

Posez des questions à vos cibles : « Que manque-t-il, d’après vous, dans notre gamme ? », par exemple. Ou faites-les voter. Un bon site ou blog se repère immédiatement au nombre de commentaires qu’il a suscités. Cette interactivité est essentielle pour fidéliser vos internautes, qu’ils soient clients ou prospects – car l’on parle effectivement aussi de « fidélisation de prospects » lorsqu’ils représentent un réel potentiel pour l’entreprise. Les diatribes, en particulier dans le cadre de la vente au grand public, sont parfois acerbes. Elles deviennent constructives pour peu que vous y apportiez une vraie réponse, en toute transparence. Pour éviter les débordements, fixez un pré-requis, en précisant que vous répondrez à toute critique, à condition qu’elle ne soit pas injurieuse ni discriminatoire.